Анализ работы сall-центра на платформе бизнес-аналитики

Контакт-центры с гибкой, быстрой и понятной IT-системой аналитики кардинально отличаются от тех, где работа построена по старинке или на базе несертифицированных решений.

Анализ эффективности работы контакт-центров с помощью платформы бизнес-аналитики — это мощный инструмент, который дает возможность повышать качество услуг и снижать затраты, оперативно оценить работу операторов, супервайзеров, отделов и т.д. Также это избавление от ежемесячной рутины и ряда сложностей, мешающих развивать бизнес, среди них: отсутствие объективной информации об операционной деятельности, причинах и факторах ухудшения эффективности работы, трата времени на подготовку отчетности и  подача ее с непозволительной задержкой.

Аналитическое приложение для колл-центра (контакт-центра) от RBC Group на базе платформы Qlik (IT-решения с мировым признанием) позволяет глубоко исследовать данные и ключевые показатели эффективности работы контакт-центра. Речь идет о 3-х направлениях: входящие, исходящие звонки и обработка онлайн-заказов.

По данным направлениям можно анализировать следующие показатели: оплачиваемые часы, количество принятых звонков, среднее время обработки контактов, доля пропущенных вызовов, конверсия, анализ звонков по темам, просмотр общего количества звонков, статистика звонков оператора, частота звонков по каждому из направлений колл-центра и т.д. Все эти показатели могут быть проанализированы с помощью таблиц, графиков, диаграмм и различных методов анализа. Источником данных для приложения могут выступать: системы телефонии, любые CRM системы, Excel файлы и т.д.

Преимущество использования платформы Qlik от команды RBC Group — это уникальные преднастроенные решения, которые реализованы на базе современной методологии и опыта сотен  проектов как в международных, так и в локальных компаниях.

Приложение состоит из набора листов для оценки работы колл-центров. Основной Dashboard дает возможность проанализировать общую ситуацию в контакт-центре по ряду показателей с LFL-анализом по каждому из трех направлений: входящие, исходящие звонки, онлайн заказы.

В визуальном примере ниже видно, что в правой стороне листа при выборе каждого из показателей перестраиваются и диаграммы (благодаря им можно проанализировать динамику выбранного показателя с разбивкой по конкретным дням).

Лист Рейтинги дает возможность построения ТОП лучших\худших в выбранном разрезе данных по показателям (агенты, города и т.п.) и за любой выбранный период времени.

Есть возможность детального анализа работы каждого агента по любому выбранному KPI. Доступен анализ рабочей нагрузки контакт-центра в разрезе исходящих и входящих звонков, контакт-центров, супервайзеров, проектов и т.п.

Лист Анализ времени ожидания на линии по настраиваемым диапазонам (от и до), динамический и структурный – распределяет звонки с учетом времени реакции на них.

Есть тепловые диаграммы, демонстрирующие плотность показателей (чем темнее показатель, тем выше плотность). На визуальном примере ниже видно, что таким образом лист Плотность звонков показывает количество обращений по входящему или исходящему направлению с возможностью настройки дискретности времени суток и календаря.

Согласно отзывам заказчиков, полученных через 6-12 мес. после внедрения, топ-менеджеры аутсорсинговых контакт-центров выбирают анализ работы в BI системе Qlik Sense для контроля соблюдения обязательств перед клиентами (SLA), получения объективной и оперативной информации непосредственно из информационных систем, выполнения сравнительного и динамического анализа KPI в различных разрезах, исключения человеческого фактора из обработки аналитической информации и т.д.

Заказчики услуг аутсорсинговых контакт-центров используют платформу для получения доступа к аналитической информации о качестве работы, расширения аналитики маркетинговых активностей, выявления зон повышения эффективности, встраивания собственных процессов планирования в работу аутсорсинговых контакт-центров.

Проектные менеджеры, супервайзеры и руководители контакт-центров в результате имплементации решения от RBC Group отмечают такие улучшения в работе:

  • удобный dashboard c ключевыми показателями деятельности всего колл-центра и для каждого направления в отдельности;
  • сокращение  времени и трудозатрат на сбор и обработку информации для ее дальнейшего глубокого анализа;
  • получение отчетов и диаграмм презентационного качества с возможностью интерактивных докладов на совещаниях;
  • детальный анализ работы операторов колл-центра;
  • анализ времени ожидания на линии;
  • гибкая и простая настройка аналитики под особенности конкретных проектов;
  • получение прогноза количества обращений и расчета необходимого количества операторов для их обработки.

Немаловажные преимущества работы с сертифицированными экспертами RBC Group: опциональная настройка предиктивной аналитики для формирования прогноза загрузки операторов, предпроектная подготовка и постпроектная поддержка, разумная стоимость и пожизненная гарантия на разработки.

Поделиться: