Анализ контакт-центра Казахстан
Приложение позволяет проводить анализ качества обслуживания входящих обращений, снизить затраты на персонал и оборудование за счет планирования нагрузки в Казахстане
Преднастроенное решение «Анализ контакт-центра» позволяет анализировать ключевые показатели эффективности работы контакт-центра в соответствии с отобранными периодами, отслеживать эффективность работы операторов, выявлять зависимости количества обращений от сезона, в разрезе тем обращений и других параметров, анализировать среднюю длительность периода обработки обращений, количество успешных сделок, инициированных операторами, а также количество новых потенциальных клиентов за определенный период времени в разрезе каналов привлечения
решения
- Dashboard c ключевыми показателями и LFL-анализом по каждому из трех направлений: входящие, исходящие звонки и online заказы
- Построение рейтингов ТОП лучших/худших по любому выбранному показателю за произвольный период
- Анализ количества обращений в контакт-центр по входящему или исходящему направлению с возможностью настройки дискретности времени суток и дней недели
- Анализ времени ожидания на линии по настраиваемым диапазонам
- Динамический и структурный анализ времени ожидания
- среднее время ожидание на линии
- количества обработанных заказов
- количества принятых звонков
- конверсии и утилизации и др.
- Dashboard c ключевыми показателями и LFL-анализом по каждому из трех направлений: входящие, исходящие звонки и online заказы
- Построение рейтингов ТОП лучших/худших по любому выбранному показателю за произвольный период
- Анализ количества обращений в контакт-центр по входящему или исходящему направлению с возможностью настройки дискретности времени суток и дней недели
- Анализ времени ожидания на линии по настраиваемым диапазонам
- Динамический и структурный анализ времени ожидания
- среднее время ожидание на линии
- количества обработанных заказов
- количества принятых звонков
- конверсии и утилизации и др.
Компания RBC Group повышает конкурентоспособность своих клиентов посредством внедрения современных систем бизнес-аналитики, интеграции и управления данными, искусственного интеллекта и расширенной аналитики
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
18Write Table — новая функция, позволяющая изменять данные, оставлять комментарии и запускать автоматические процессы прямо в дашборде. Без Excel, без IT, без переключений между системами.
46AI в ритейле не проваливается из-за алгоритмов — чаще всего он ломается значительно раньше. В статье разбираем, какой фундамент нужен, чтобы искусственный интеллект перестал быть экспериментом и начал приносить реальную бизнес-ценность.
36Финальная часть серии о визуализации данных — о том, как внедрить её в управление, избежать ошибок и выстроить корпоративный стандарт работы с аналитикой.
18Write Table — новая функция, позволяющая изменять данные, оставлять комментарии и запускать автоматические процессы прямо в дашборде. Без Excel, без IT, без переключений между системами.
46AI в ритейле не проваливается из-за алгоритмов — чаще всего он ломается значительно раньше. В статье разбираем, какой фундамент нужен, чтобы искусственный интеллект перестал быть экспериментом и начал приносить реальную бизнес-ценность.
36Финальная часть серии о визуализации данных — о том, как внедрить её в управление, избежать ошибок и выстроить корпоративный стандарт работы с аналитикой.
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
4Дебиторская задолженность редко выглядит проблемой сразу, но именно она чаще всего создает кассовые разрывы — в статье разбираем, как на основе данных понять поведение клиентов, предсказать поступления и управлять ликвидностью, а не реагировать постфактум.
18В ритейле каждая новая локация — это инвестиция с высокими ставками. Как уменьшить риски, спрогнозировать выручку и не прогадать с выбором места? В статье разбираем, как искусственный интеллект трансформирует подход к открытию торговых точек.
19Финансовые отчеты показывают результат, но не всегда объясняют причины. В статье разбираем, как увидеть целостную финансовую картину бизнеса — от прибыли до ликвидности, рисков и решений заранее.
Анализ контакт центра в Казахстане
Аналитика колл центра Казахстан – это процесс отслеживания ключевых показателей его работы для улучшения клиентского опыта и повышения производительности бизнеса. С ее помощью удается оценить степень удовлетворенности клиентов, качество взаимодействия с ними, удобство и доступность услуги. Анализ call центра позволяет получить целостное представление об эффективности его работы по всем каналам взаимодействия в режиме реального времени, оценить динамику изменения качества предоставляемых услуг, правильно спланировать нагрузку на операторов.
Каковы основные проблемы аналитики колл центра в Казахстане
Анализ контакт центров без аналитических инструментов, разработанного специально для данного вида деятельности, является сложной задачей из-за наличия большого количества специфических разрозненных данных:
- нескольких каналов взаимодействия с клиентами и источников данных;
- непостоянного количества звонков. Уровень нагрузки на контакт центр может меняться в течение суток, а также зависеть от рекламных кампаний или выхода нового продукта;
- сложной системы оценки качества работы сотрудников.
Важными KPI работы контакт центров являются:
- оплаченные часы;
- время ожидания;
- количество входящих звонков;
- время обработки вызова;
- конверсия;
- количество принятых звонков с разбивкой по часам;
- среднее количество времени, необходимое на обслуживание одного клиента.
KPI позволяют определить эффективность работы отдела в целом, а также выделить конкретных сотрудников на основании рейтингов. Регулярный мониторинг показателей эффективности является трудоемким процессом, однако играет важную роль в управлении колл центром.
Как внедрение бизнес-аналитики влияет на работу контакт центра в Казахстане
Аналитика call центра строится на основании данных, получаемых из CRM-систем, телефонии, Excel , социальных сетей и других источников. Получаемая информация приводится к нужному формату посредством настроенных алгоритмов преобразования и используется для создания отчетов и визуализаций в режиме реального времени. В рамках аналитического решения процесс обслуживания клиентов можно изучать по трем направлениям:
- входящие звонки;
- исходящие звонки;
- обработка онлайн заказов.
Аналитика call центра дает возможность менеджерам оперативно получать важные данные и аналитические сведения, позволяющие контролировать выполнение обязательств компании. Визуализация данных об объеме вызовов по часам информирует о необходимости принять меры, чтобы обеспечить достаточное количество персонала в период пиковой нагрузки, чтобы сократить или даже исключить время ожидания клиентов. Построение рейтингов позволяет оценивать качество работы специалистов, начислять бонусы, проводить дополнительные обучения и применять методы стимулирования к отстающим сотрудникам.
Руководителям контакт центров аналитическое решение позволяет в любой момент времени иметь доступ к дашборду c ключевыми KPI, который демонстрирует эффективность работы подразделения в целом и отдельных его направлений. Изучение показателей нагрузки и длительности ожидания клиентов на линии подсказывает насколько хорошо компания с имеющимися у нее ресурсами справляется с выполнением поставленных задач. Аналитика колл центра помогает планировать нагрузку, обеспечивая достаточное количество операторов на линии в течение дня.
Внедрение аналитического решения значительно облегчает работу IT-отдела. Гибкая платформа позволяет иметь единый информационный центр. Данные загружаются из разных источников и автоматически их преобразовываются, что гарантирует их высокое качество. Накопление информации с течением времени не влияет на скорость отклика при создании визуализаций. Изменения оперативно отображаются на дашбордах, к которым ответственные сотрудники имеют прямой доступ в соответствии с имеющимися у них правами и компетенциями.
Решение «Анализ колл центра» – это набор простых для понимания отчетов, содержащих оперативную и историческую информацию о его работе, которую можно анализировать на уровне компании, направления или отдельного сотрудника. Предоставленные данные могут использоваться как рядовыми специалистами, так и руководителями, которым необходимо знать результаты своей деятельности, сокращать расходы и оптимизировать эффективность.
