Прогноз оттока

Прогноз оттока клиентов

В чем измеряется успешность бизнеса?

В качестве продукта? Безусловно!

В профессионализме сотрудников? Конечно!

В стратегическом развитии? Само собой!

Но все это уходит на второй план, когда мы говорим о главном — о клиентах. Нет клиентов — нет бизнеса, все просто! И если клиенты по какой-то причине уходят, это веский повод задуматься, что именно вы делаете не так.

Прогноз оттока — это процесс отбора клиентов, склонных к уходу, и дальнейшая разработка плана их удержания. И это по сути ключевой инструмент для увеличения конкурентоспособности предприятия.

RBC Group предлагает вам комплексные решения для прогнозирования оттока клиентов, с помощью которых вы не просто найдете склонную к уходу аудиторию, но и сможете составлять индивидуальные предложения для нее, продлить сотрудничество и увеличить LTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит бизнесу человек за время работы с ним.

Пять распространенных причин, почему покупатели уходят

Причина №1. Продукт не оправдывает ожиданий

Обещая аудитории амбициозный продукт, вы должны быть уверены, что ожидания потенциального покупателя оправдаются. Разочарование — одна из первых причин ухода.

Электронная коммерция знает множество примеров, когда компания на презентации демонстрирует нечто совершенно новое и эксклюзивное, а на выходе покупатели получают совершенно обычный продукт. Как следствие — отсутствие продаж и падение имиджа бренда.

Причина №2. Бизнес не смог показать ценность продукта

Порой бренд просто не умеет продемонстрировать истинную ценность предложения для конечного потребителя. Продукт может быть супер-качественным и полезным, но вам необходимо показать клиенту, чем этот продукт будет полезен именно ему на практике, а не в теории.

Причина №3. Стратегия бизнеса непоследовательна

Последовательность действий — залог доверия аудитории. Если стратегия постоянно меняется, а действия компании невозможно предугадать, о доверительных отношениях с целевой аудиторией можно даже не думать.

Причина №4. Компания использует устаревшую технику продаж

К таким техникам принято относить манипулирование и вынуждение к покупке. Например, навязывание гарантии от магазина при продаже товара со скидкой. Либо продажа только в комплекте с другим товаром, который, возможно, человеку даже не нужен.

Причина №5. Некачественное клиентское обслуживание

Даже самый лучший продукт не будет продаваться, если сервис в компании откровенно плохой. Важно определить, какие именно действия отталкивают аудиторию. Как правило, это одно из трех:

• Слишком медлительная коммуникация.
• Неуважительное общение.
• Плохая техническая инфраструктура компании, из-за которой невозможно обслуживать покупателей на должном уровне.

Слабые места обслуживания нужно своевременно находить и полностью исключать. Тогда целевая аудитория будет куда более удовлетворена сотрудничеством и вернется снова.

Три этапа противодействия оттоку аудитории

На самом деле таких шагов больше, но мы их объединили в три основные категории для удобства:

• Прогнозирование оттока клиентов и оценка устойчивости бизнеса к этому оттоку

1. Создание модели принятия решений для управления оттоком в контексте пожизненной ценности клиента (CLTV)
2. Обнаружение сегмента покупателей, наиболее склонного к оттоку, и подготовка маркетингового плана по его удержанию.

Анализ оттока клиентов критически важен для бизнеса. Потому как существующий клиент априори ценнее потенциального. И причин тому несколько:

• Существующий клиент по умолчанию более лоялен к бренду и охотнее заплатит больше за продукт проверенного качества и за хороший сервис.
• Вероятность повторной покупки повышается вплоть до 80% среди существующих постоянных клиентов. А среди новых это значение составляет всего 20-30%.
• Бизнес тратит существенно меньше на то, чтобы получить прибыль от существующих клиентов. Это всегда дешевле, чем привлечение новой аудитории.

Оптимальная стратегия анализа оттока клиентов — планирование карты движения вашего клиента и ее сопоставление с вашим продуктом. Определив основные точки соприкосновения, сравнив путь ЦА с данными оттока, вы без труда обнаружите, где и когда риск оттока выше всего: во время первого взаимодействия, через месяц, полгода, год, после обновления продукта и т. д. Эти данные можно использовать для обращения к ушедшим покупателям, чтобы вернуть их или как минимум исключить причины отхода.

Хотите получить комплексный инструмент для анализа построения модели оттока клиентов? Оставьте заявку на сайте или запросите демо-доступ прямо сейчас. Оцените все преимущества и возможности лично!