Прогноз оттока

Узнайте, кто из клиентов склонен уйти к конкуренту, чтобы сделать каждому клиенту персональное предложение, которое позволит продлить сотрудничество и увеличить LTV

Прогноз оттока
Проблематика бизнеса:
Потребители больше не доверяют бизнесу
0%

клиентов доверяют советам своих друзей и семьи, а не советам бизнеса

0%

клиентов не доверяют компаниям, в которых они покупают столько, сколько и раньше

0%

клиентов не доверяют пресс-релизам компаний

0%

клиентов не доверяют рекламным объявлениям в соцсетях

Приобретение новых клиентов становится дороже

Согласно ProfitWell общие затраты на привлечение клиентов (CAC) неуклонно растут для компаний B2B и B2C.
За последние пять лет общий CAC вырос почти на 50%, при этом органические затраты растут более быстрыми темпами.
Поэтому все больше компаний ищут новые возможности по удержанию существующих клиентов и роста LTV за счет более длительного срока сотрудничества.

Прогноз оттока
Сложности прогнозирования оттока традиционными методами
21 Количество клиентов
  • Тысячи, десятки, сотни тысяч
  • Нет возможности обнаружить риск оттока просто наблюдая за клиентской базой
  • Исследование оттока через анкетирование каждого ушедшего клиента длительно, трудоемко и дорого
22 Количество характеристик
  • В CRM накапливаются десятки статичных характеристик клиентов, которые необходимо корректно сегментировать
  • Дополнительно в профайл попадают сотни вычисляемых характеристик, описывающих поведенческие паттерны
23 Скорость изменения
  • Клиент взаимодействует с компанией через множество каналов 24/7/365 постоянно внося изменения в свой профайл
  • Клиент может выполнять и 1 транзакцию в месяц и 10 транзакций в час
21 Количество клиентов
  • Тысячи, десятки, сотни тысяч
  • Нет возможности обнаружить риск оттока просто наблюдая за клиентской базой
  • Исследование оттока через анкетирование каждого ушедшего клиента длительно, трудоемко и дорого
22 Количество характеристик
  • В CRM накапливаются десятки статичных характеристик клиентов, которые необходимо корректно сегментировать
  • Дополнительно в профайл попадают сотни вычисляемых характеристик, описывающих поведенческие паттерны
23 Скорость изменения
  • Клиент взаимодействует с компанией через множество каналов 24/7/365 постоянно внося изменения в свой профайл
  • Клиент может выполнять и 1 транзакцию в месяц и 10 транзакций в час
Типовой проект прогноза оттока клиентов
Предпосылки
Цели
Задачи
Предпосылки
Цели
Задачи
  • Рынок с высокой конкуренцией​
  • Легкость перехода к конкуренту​
  • Высокая стоимость привлечения новых клиентов
  • Количество клиентов на рынке ограничено
group-134176
  • Идентифицировать клиентов, которые с большей вероятностью покинут компанию​
  • Рассчитать вероятность и время ухода клиентов из компании​​
  • Для каждого клиента определить факторы и степень влияния определенных факторов ухода
group-2557
  • Сократить отток клиентов и у​величить CLTV​
  • Оптимизировать расходы на маркетинг путем таргетированного воздействия на наиболее рисковые сегменты
  • Нивелировать негативно влияющие факторы
group-16432
Давайте обсудим вашу задачу
Оставьте свои контактные данные и мы с вами свяжемся
image Прогноз оттока
Лояльность клиентов – прямая выгода для бизнеса
small_1-2
  • Отток
    Снижение на 5% показателя перехода клиентов к конкурентам увеличивает прибыль на 25-45 % (по данным исследований)
  • Кросс-продажи
    В 4-6 раз выгоднее продать дополнительный продукт постоянному клиенту, чем один продукт – новому
  • Расходы
    Стоимость удержания имеющегося клиента в 4-5 раз ниже стоимости привлечения нового

Решения для бизнеса

Компания RBC Group повышает конкурентоспособность своих клиентов посредством внедрения современных систем бизнес-аналитики, интеграции и управления данными, искусственного интеллекта и расширенной аналитики

Давайте обсудим вашу задачу
contact-block-2-photo
Блог
Все публикации 54
Кейсы 23
Новости 33
Решения 11
Видео 12
Решения
13.05.2022
272

Кластерный анализ — эффективный инструмент, способный улучшить клиентский опыт и вместе с тем сэкономить маркетинговый бюджет. Но как это работает и как кластеризация применяется на практике?

Новости
02.05.2022
0

Qlik Sense был назван лидером согласно отчету Grid среди решений встроенной бизнес-аналитики благодаря высокой оценке удовлетворенности клиентов и большого присутствия на рынке.

Новости
17.04.2022
0

Компания RBC Group предлагает вашему вниманию новое приложение, которое было разработано для официального публичного...

Кейсы
24.11.2021
684

Компания RBC Group предлагает вашему вниманию новое приложение, которое было разработано для официального публичного...

Кейсы, Новости
11.11.2021
682

Внедрение BI-системы позволило переосмыслить подход к аналитике. Сегодня мы ориентированы на визуализации, графики и дашборды

Кейсы, Новости
23.06.2021
414

После получения первых результатов внедрения Qlik, менеджмент компании принял решение продолжать работу с RBC Group для автоматизации анализа запасов, чеков и управленческого учета

Новости
02.05.2022
0

Qlik Sense был назван лидером согласно отчету Grid среди решений встроенной бизнес-аналитики благодаря высокой оценке удовлетворенности клиентов и большого присутствия на рынке.

Новости
17.04.2022
0

Компания RBC Group предлагает вашему вниманию новое приложение, которое было разработано для официального публичного...

Новости
21.02.2022
89

RBC Group в очередной раз подтвердила наивысший партнерский статус Qlik —  Elite Solution Provider

img2
Подробнее
Решения
13.05.2022
272
Сегментация и кластеризация клиентов: от теории — к практике

Кластерный анализ — эффективный инструмент, способный улучшить клиентский опыт и вместе с тем сэкономить маркетинговый бюджет. Но как это работает и как кластеризация применяется на практике?

analiz-kolichestva-obrashhenij-2
Подробнее
Решения
29.08.2021
611
Анализ работы контакт-центра на BI-платформе Qlik Sense

BI-инструмент для анализа работы контакт-центра, который позволяет повысить качество услуг и снизить затраты, оперативно оценить работу операторов, супервайзеров, отделов

pokazateli-chekov-i-programm-lojalnosti
Подробнее
Решения
22.02.2021
928
Анализ чеков и программы лояльности на платформе бизнес-аналитики Qlik Sense

Аналитика чеков помогает сделать верные выводы и сформировать нужный ассортимент, понять, кто является клиентами, что и как часто они покупают, как управлять активностью, какие акции их заинтересуют

Решения
13.05.2022
272

Кластерный анализ — эффективный инструмент, способный улучшить клиентский опыт и вместе с тем сэкономить маркетинговый бюджет. Но как это работает и как кластеризация применяется на практике?

Решения
29.08.2021
611

BI-инструмент для анализа работы контакт-центра, который позволяет повысить качество услуг и снизить затраты, оперативно оценить работу операторов, супервайзеров, отделов

Решения
22.02.2021
928

Аналитика чеков помогает сделать верные выводы и сформировать нужный ассортимент, понять, кто является клиентами, что и как часто они покупают, как управлять активностью, какие акции их заинтересуют

tekuchest4h3
Анализ персонала
dinamika-2
Анализ первичных и вторичных продаж
faktornyj-analiz
Анализ продаж
kontakt-centr-pokazateli-3-4
Анализ работы контакт-центра
otklonenie-srokov-vypolnenija
Анализ производства
kreditorka-3-4
Анализ и управление дебиторской задолженностью
analiz-vyrashhivanija-kultur-selskogo-hozjajstva-list-vypolnenie-rabot
Анализ агровыращивания
cheki-pokazateli-3-4
Анализ чеков и программы лояльности
dinamika-analiz-debitorskoj-zadolzhennosti-2
Анализ кредитного портфеля
otklonenie-postavki-zakupki-2
Анализ закупок
zapasy-kljuchevye-pokazateli-43
Анализ запасов
zapasy-geografija-43
Анализ продаж и запасов в рознице
tekuchest4h3
Анализ персонала
dinamika-2
Анализ первичных и вторичных продаж
faktornyj-analiz
Анализ продаж
kontakt-centr-pokazateli-3-4
Анализ работы контакт-центра
otklonenie-srokov-vypolnenija
Анализ производства
kreditorka-3-4
Анализ и управление дебиторской задолженностью
analiz-vyrashhivanija-kultur-selskogo-hozjajstva-list-vypolnenie-rabot
Анализ агровыращивания
cheki-pokazateli-3-4
Анализ чеков и программы лояльности
dinamika-analiz-debitorskoj-zadolzhennosti-2
Анализ кредитного портфеля
otklonenie-postavki-zakupki-2
Анализ закупок
zapasy-kljuchevye-pokazateli-43
Анализ запасов
zapasy-geografija-43
Анализ продаж и запасов в рознице

Прогноз оттока клиентов

В чем измеряется успешность бизнеса?  

В качестве продукта? Безусловно!

В профессионализме сотрудников? Конечно!

В стратегическом развитии? Само собой!

Но все это уходит на второй план, когда мы говорим о главном — о клиентах. Нет клиентов — нет бизнеса, все просто! И если клиенты по какой-то причине уходят, это веский повод задуматься, что именно вы делаете не так.

Прогноз оттока — это процесс отбора клиентов, склонных к уходу, и дальнейшая разработка плана их удержания. И это по сути ключевой инструмент для увеличения конкурентоспособности предприятия.

RBC Group предлагает вам комплексные решения для прогнозирования оттока клиентов, с помощью которых вы не просто найдете склонную к уходу аудиторию, но и сможете составлять индивидуальные предложения для нее, продлить сотрудничество и увеличить LTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит бизнесу человек за время работы с ним.

Пять распространенных причин, почему покупатели уходят

Причина №1. Продукт не оправдывает ожиданий

Обещая аудитории амбициозный продукт, вы должны быть уверены, что ожидания потенциального покупателя оправдаются. Разочарование — одна из первых причин ухода.

Электронная коммерция знает множество примеров, когда компания на презентации демонстрирует нечто совершенно новое и эксклюзивное, а на выходе покупатели получают совершенно обычный продукт. Как следствие — отсутствие продаж и падение имиджа бренда.

Причина №2. Бизнес не смог показать ценность продукта

Порой бренд просто не умеет продемонстрировать истинную ценность предложения для конечного потребителя. Продукт может быть супер-качественным и полезным, но вам необходимо показать клиенту, чем этот продукт будет полезен именно ему на практике, а не в теории.

Причина №3. Стратегия бизнеса непоследовательна

Последовательность действий — залог доверия аудитории. Если стратегия постоянно меняется, а действия компании невозможно предугадать, о доверительных отношениях с целевой аудиторией можно даже не думать.

Причина №4. Компания использует устаревшую технику продаж

К таким техникам принято относить манипулирование и вынуждение к покупке. Например, навязывание гарантии от магазина при продаже товара со скидкой. Либо продажа только в комплекте с другим товаром, который, возможно, человеку даже не нужен.

Причина №5. Некачественное клиентское обслуживание

Даже самый лучший продукт не будет продаваться, если сервис в компании откровенно плохой. Важно определить, какие именно действия отталкивают аудиторию. Как правило, это одно из трех:

  • Слишком медлительная коммуникация.
  • Неуважительное общение.
  • Плохая техническая инфраструктура компании, из-за которой невозможно обслуживать покупателей на должном уровне.

Слабые места обслуживания нужно своевременно находить и полностью исключать. Тогда целевая аудитория будет куда более удовлетворена сотрудничеством и вернется снова.

Три этапа противодействия оттоку аудитории

На самом деле таких шагов больше, но мы их объединили в три основные категории для удобства:

  • Прогнозирование оттока клиентов и оценка устойчивости бизнеса к этому оттоку
  1. Создание модели принятия решений для управления оттоком в контексте пожизненной ценности клиента (CLTV)
  2. Обнаружение сегмента покупателей, наиболее склонного к оттоку, и подготовка маркетингового плана по его удержанию.

Анализ оттока клиентов критически важен для бизнеса. Потому как существующий клиент априори ценнее потенциального. И причин тому несколько:

  • Существующий клиент по умолчанию более лоялен к бренду и охотнее заплатит больше за продукт проверенного качества и за хороший сервис.
  • Вероятность повторной покупки повышается вплоть до 80% среди существующих постоянных клиентов. А среди новых это значение составляет всего 20-30%.
  • Бизнес тратит существенно меньше на то, чтобы получить прибыль от существующих клиентов. Это всегда дешевле, чем привлечение новой аудитории.

Оптимальная стратегия анализа оттока клиентов — планирование карты движения вашего клиента и ее сопоставление с вашим продуктом. Определив основные точки соприкосновения, сравнив путь ЦА с данными оттока, вы без труда обнаружите, где и когда риск оттока выше всего: во время первого взаимодействия, через месяц, полгода, год, после обновления продукта и т. д. Эти данные можно использовать для обращения к ушедшим покупателям, чтобы вернуть их или как минимум исключить причины отхода.

Хотите получить комплексный инструмент для анализа построения модели оттока клиентов? Оставьте заявку на сайте или запросите демо-доступ прямо сейчас. Оцените все преимущества и возможности лично!

Читать полностью