Анализ контакт-центра

Приложение позволяет проводить анализ качества обслуживания входящих обращений, снизить затраты на персонал и оборудование за счет планирования нагрузки

group-544
4analiz-koll-centrov-qv-e1631093266924-1
Обзор приложения
Qlik Sense

Преднастроенное решение «Анализ контакт-центра» позволяет анализировать ключевые показатели эффективности работы контакт-центра в соответствии с отобранными периодами, отслеживать эффективность работы операторов, выявлять зависимости количества обращений от сезона, в разрезе тем обращений и других параметров, анализировать среднюю длительность периода обработки обращений, количество успешных сделок, инициированных операторами, а также количество новых потенциальных клиентов за определенный период времени в разрезе каналов привлечения

Кому это нужно и зачем?
Менеджерам контакт-центров
  • Анализ ключевых показателей работы контакт-центра AR, AHT, CPH
  • Контроль соблюдения обязательств (SLA)
  • Получение оперативной и объективной информации из источников (IP-телефония, CRM, социальные сети)
  • Анализ нагрузки на персонал и телефонию, планирование графика работы, расчет оплаты и бонусов
  • Повышение вовлеченности сотрудников за счет системы рейтингов
  • Руководителям контакт-центров и операторам
  • Dashboard c ключевыми показателями деятельности контакт-центра и для каждого направления в отдельности
  • Детальный анализ работы операторов контакт-центра
  • Анализ рабочей нагрузки на контакт-центр и времени ожидания на линии
  • Автоматизация сбора и обработки данных для аналитики и отчетности
  • Интерактивная аналитика для совещаний и переговоров
  • Планирование количества обращений и расчет необходимого количества операторов для их обработки
  • IT-директорам

  • Загрузка данных из любых систем и источников
  • Быстрый отклик на запросы пользователей при любых объемах данных
  • Высокая скорость внесения изменений
  • Быстрое внедрение, гарантия качества и поддержка
  • Современная BI-платформа для решения всего спектра бизнес-задач
  • Предоставление пользователям инструмента для самостоятельного анализа данных
  • Возможность масштабирования и развертывания решения в Windows/Linux
  • Менеджерам контакт-центров
  • Анализ ключевых показателей работы контакт-центра AR, AHT, CPH
  • Контроль соблюдения обязательств (SLA)
  • Получение оперативной и объективной информации из источников (IP-телефония, CRM, социальные сети)
  • Анализ нагрузки на персонал и телефонию, планирование графика работы, расчет оплаты и бонусов
  • Повышение вовлеченности сотрудников за счет системы рейтингов
  • Руководителям контакт-центров и операторам
  • Dashboard c ключевыми показателями деятельности контакт-центра и для каждого направления в отдельности
  • Детальный анализ работы операторов контакт-центра
  • Анализ рабочей нагрузки на контакт-центр и времени ожидания на линии
  • Автоматизация сбора и обработки данных для аналитики и отчетности
  • Интерактивная аналитика для совещаний и переговоров
  • Планирование количества обращений и расчет необходимого количества операторов для их обработки
  • IT-директорам

  • Загрузка данных из любых систем и источников
  • Быстрый отклик на запросы пользователей при любых объемах данных
  • Высокая скорость внесения изменений
  • Быстрое внедрение, гарантия качества и поддержка
  • Современная BI-платформа для решения всего спектра бизнес-задач
  • Предоставление пользователям инструмента для самостоятельного анализа данных
  • Возможность масштабирования и развертывания решения в Windows/Linux
  • Решения для вашей отрасли
    Розничная торговля 07
    FMCG 07
    Банки 06
    Фарма 10
    Агро 05
    Производство 07
    Телеком 06
    Дистрибуция 08
    Рестораны 05
    Холдинги 07
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Специалисты RBC Group на основе многолетнего опыта работы с бизнес-клиентами в странах СНГ разработали эффективные решения для аналитики, предиктивной аналитики и управления данными с учетом индивидуальных задач вашей отрасли
    Розничная торговля
    Давайте обсудим вашу задачу
    Оставьте свои контактные данные и мы с вами свяжемся
    Анализ контакт-центра Анализ контакт-центра
    Решения для бизнеса

    Компания RBC Group повышает конкурентоспособность своих клиентов посредством внедрения современных систем бизнес-аналитики, интеграции и управления данными, искусственного интеллекта и расширенной аналитики

    Блог
    Все публикации 72
    Кейсы 23
    Новости 46
    Решения 16
    Видео 12
    Решения
    27.12.2022
    32

    Финансовая устойчивость является одним из ключевых условий функционирования организации.

    Решения
    22.12.2022
    46

    Анализ эффективности управления запасами – это оценка ключевых показателей, которая важна для измерения прогресса в достижении целей цепочки поставок и наполнения складов

    Решения
    30.11.2022
    73

    Каждая компания, осуществляющая торговую деятельность, формирует планы на следующий отчетный период...

    Кейсы
    24.11.2021
    757

    Компания RBC Group предлагает вашему вниманию новое приложение, которое было разработано для официального публичного...

    Кейсы, Новости
    11.11.2021
    717

    Внедрение BI-системы позволило переосмыслить подход к аналитике. Сегодня мы ориентированы на визуализации, графики и дашборды

    Кейсы, Новости
    23.06.2021
    467

    После получения первых результатов внедрения Qlik, менеджмент компании принял решение продолжать работу с RBC Group для автоматизации анализа запасов, чеков и управленческого учета

    Новости
    08.11.2022
    58

    Business Intelligence (BI) – это настраиваемая аналитическая платформа, способная преобразовать большие объемы информации, которой располагает компания, в полезный и удобный для восприятия формат....

    Новости
    10.10.2022
    165

    На сегодняшний день данные, которыми мы постоянно окружены, теоретически могут заполнить океан...

    Новости
    05.10.2022
    27

    Как с нуля создать рекомендатель и повысить его точность, сохраняя при этом простоту...

    Решения
    27.12.2022
    32

    Финансовая устойчивость является одним из ключевых условий функционирования организации.

    Решения
    22.12.2022
    46

    Анализ эффективности управления запасами – это оценка ключевых показателей, которая важна для измерения прогресса в достижении целей цепочки поставок и наполнения складов

    Решения
    30.11.2022
    73

    Каждая компания, осуществляющая торговую деятельность, формирует планы на следующий отчетный период...

    tekuchest4h3
    Анализ персонала
    dinamika-2
    Анализ первичных и вторичных продаж
    faktornyj-analiz
    Анализ продаж
    kontakt-centr-pokazateli-3-4
    Анализ работы контакт-центра
    otklonenie-srokov-vypolnenija
    Анализ производства
    kreditorka-3-4
    Анализ и управление дебиторской задолженностью
    analiz-vyrashhivanija-kultur-selskogo-hozjajstva-list-vypolnenie-rabot
    Анализ агровыращивания
    cheki-pokazateli-3-4
    Анализ чеков и программы лояльности
    dinamika-analiz-debitorskoj-zadolzhennosti-2
    Анализ кредитного портфеля
    otklonenie-postavki-zakupki-2
    Анализ закупок
    zapasy-kljuchevye-pokazateli-43
    Анализ запасов
    zapasy-geografija-43
    Анализ продаж и запасов в рознице
    tekuchest4h3
    Анализ персонала
    dinamika-2
    Анализ первичных и вторичных продаж
    faktornyj-analiz
    Анализ продаж
    kontakt-centr-pokazateli-3-4
    Анализ работы контакт-центра
    otklonenie-srokov-vypolnenija
    Анализ производства
    kreditorka-3-4
    Анализ и управление дебиторской задолженностью
    analiz-vyrashhivanija-kultur-selskogo-hozjajstva-list-vypolnenie-rabot
    Анализ агровыращивания
    cheki-pokazateli-3-4
    Анализ чеков и программы лояльности
    dinamika-analiz-debitorskoj-zadolzhennosti-2
    Анализ кредитного портфеля
    otklonenie-postavki-zakupki-2
    Анализ закупок
    zapasy-kljuchevye-pokazateli-43
    Анализ запасов
    zapasy-geografija-43
    Анализ продаж и запасов в рознице
    Давайте обсудим вашу задачу
    Анализ контакт-центра

    Анализ контакт центра

    Аналитика колл центра – это процесс отслеживания ключевых показателей его работы для улучшения клиентского опыта и повышения производительности бизнеса. С ее помощью удается оценить степень удовлетворенности клиентов, качество взаимодействия с ними, удобство и доступность услуги. Анализ call центра позволяет получить целостное представление об эффективности его работы по всем каналам взаимодействия в режиме реального времени, оценить динамику изменения качества предоставляемых услуг, правильно спланировать нагрузку на операторов.

    Каковы основные проблемы аналитики колл центра

    Анализ контакт центров без аналитических инструментов, разработанного специально для данного вида деятельности, является сложной задачей из-за наличия большого количества специфических разрозненных данных:

    • нескольких каналов взаимодействия с клиентами и источников данных;
    • непостоянного количества звонков. Уровень нагрузки на контакт центр может меняться в течение суток, а также зависеть от рекламных кампаний или выхода нового продукта;
    • сложной системы оценки качества работы сотрудников.

    Важными KPI работы контакт центров являются:

    • оплаченные часы;
    • время ожидания;
    • количество входящих звонков;
    • время обработки вызова;
    • конверсия;
    • количество принятых звонков с разбивкой по часам;
    • среднее количество времени, необходимое на обслуживание одного клиента.

    KPI позволяют определить эффективность работы отдела в целом, а также выделить конкретных сотрудников на основании рейтингов. Регулярный мониторинг показателей эффективности является трудоемким процессом, однако играет важную роль в управлении колл центром.

    Как внедрение бизнес-аналитики влияет на работу контакт центра

    Аналитика call центра строится на основании данных, получаемых из CRM-систем, телефонии, Excel , социальных сетей и других источников. Получаемая информация приводится к нужному формату посредством настроенных алгоритмов преобразования и используется для создания отчетов и визуализаций в режиме реального времени. В рамках аналитического решения процесс обслуживания клиентов можно изучать по трем направлениям:

    • входящие звонки;
    • исходящие звонки;
    • обработка онлайн заказов.

    Аналитика call центра дает возможность менеджерам оперативно получать важные данные и аналитические сведения, позволяющие контролировать выполнение обязательств компании. Визуализация данных об объеме вызовов по часам информирует о необходимости принять меры, чтобы обеспечить достаточное количество персонала в период пиковой нагрузки, чтобы сократить или даже исключить время ожидания клиентов. Построение рейтингов позволяет оценивать качество работы специалистов, начислять бонусы, проводить дополнительные обучения и применять методы стимулирования к отстающим сотрудникам.

    Руководителям контакт центров аналитическое решение позволяет в любой момент времени иметь доступ к дашборду c ключевыми KPI, который демонстрирует эффективность работы подразделения в целом и отдельных его направлений. Изучение показателей нагрузки и длительности ожидания клиентов на линии подсказывает насколько хорошо компания с имеющимися у нее ресурсами справляется с выполнением поставленных задач. Аналитика колл центра помогает планировать нагрузку, обеспечивая достаточное количество операторов на линии в течение дня.

    Внедрение аналитического решения значительно облегчает работу IT-отдела. Гибкая платформа позволяет иметь единый информационный центр. Данные загружаются из разных источников и автоматически их преобразовываются, что гарантирует их высокое качество. Накопление информации с течением времени не влияет на скорость отклика при создании визуализаций. Изменения оперативно отображаются на дашбордах, к которым ответственные сотрудники имеют прямой доступ в соответствии с имеющимися у них правами и компетенциями.

    Решение «Анализ колл центра» – это набор простых для понимания отчетов, содержащих оперативную и историческую информацию о его работе, которую можно анализировать на уровне компании, направления или отдельного сотрудника. Предоставленные данные могут использоваться как рядовыми специалистами, так и руководителями, которым необходимо знать результаты своей деятельности, сокращать расходы и оптимизировать эффективность.

    Читать полностью