Почему системы управления очередью необходимы в розничной торговле

Руководители сетей розничной торговли все чаще понимают, что долгое стояние в очереди — совершенно не тот фактор, который положительно влияет на репутацию бренда и рост лояльность покупателей. 

Поэтому один из важных моментов — обеспечение нужного количества открытых касс. Чтобы его организовать, необходимо составить достоверный прогноз. На его основе можно добиться повышения эффективности традиционных касс и добавить кассы самообслуживания. 

В пользу таких действий говорят и данные исследований:

• компания ForeSee, которая специализируется на анализе клиентского опыта, выяснила, что увеличение времени ожидания на кассе всего на 1 минуту приводит к снижению удовлетворенности клиентов на целых 5%;
• исследование Temkin Group показало, что долгое ожидание на кассе снижает вероятность возвращения клиента в этот магазин на 16%.

Ровно то же самое демонстрирует реальная жизнь. Например, в 2011 году в сети Walmart стартовала программа, направленная на снижение времени ожидания на кассе. Она оказалась успешной: 

• лояльность клиентов выросла на 5%;
• удовлетворенность покупателей возросла на 12%.

Британская сеть Tesco также внедрила систему управления очередью. Это позволило уменьшить время ожидания на 50%, лояльность же клиентов выросла на 2%.

Значит, между временем ожидания на кассе и уровнем удовлетворенности и лояльность клиентов есть прямая связь. Чем короче очередь, тем лучше клиенты воспринимают магазин.

Также есть данные, которые еще раз подтверждают сделанные выводы. 

По данным отчета «Сколько времени нужно, чтобы потерять клиента», британцы в среднем тратят 1 год, 2 недели и 1 день своей жизни на стояние в очередях в магазине. При этом терпение клиентов истощается довольно быстро:

• только 2 минуты согласны ждать 25% покупателей:
• не более 4 минут могут ожидать 59% людей;
• если очередь продлится больше 5 минут, 73% опрошенных готовы отказаться от покупки. 

Также стоит принимать во внимание такую статистику:

• 76% опрошенных британцев считают, что магазины должны заботиться о том, чтобы максимально сократить очереди;
• для 83% важно, чтобы очередь двигалась быстро;
• 86% будут обходить стороной магазины, в которых чересчур длинные очереди.

По данным EPSON около 56% покупателей говорят, что небольшие очереди и быстрая оплата оказывают значительное влияние на их восприятие бренда. Если же этого нет, то покупатели чувствуют себя разочарованными. 74% людей сказали, что могут отправиться в магазин конкурентов, если там обслуживают быстрее. А 70% покупателей скорее всего не вернутся в магазин, где долго стояли в очереди. 

Советуем вам помнить об этом, уменьшая очереди в своих розничных сетях.

Мы разработали решение которое помогает прогнозировать и управлять потоками покупателей и оптимизировать расписание смен кассиров. Узнайте, как решения на базе технологий искусственного интеллекта решают проблему управления очередями и автоматизируют планирование работы кассиров.

Хотите сократить на треть трудозатраты кассиров и не потерять в качестве обслуживания?

Свяжитесь, чтобы назначить время встречи для демонстрации решения.

Назначить встречу