Аналіз роботи контакт-центру на BI-платформі Qlik Sense

Рішення

586

Контакт-центри з гнучкою, швидкою та зрозумілою IT-системою аналітики кардинально відрізняються від тих, де робота побудована по-старому або на базі несертифікованих рішень.

Аналіз ефективності роботи контакт-центрів за допомогою платформи бізнес-аналітики – це потужний інструмент, який дає змогу підвищувати якість послуг та знижувати витрати, оперативно оцінити роботу операторів, супервайзерів, відділів тощо. Також це позбавлення від щомісячної рутини та низки складнощів, що заважають розвивати бізнес, серед них: відсутність об’єктивної інформації про операційну діяльність, причини та фактори погіршення ефективності роботи, марнування часу на підготовку звітності та подання її з недозволеною затримкою.

Аналітичний додаток для кол-центру (контакт-центру) від RBC Group на базі платформи Qlik (IT-рішення зі світовим визнанням) дозволяє глибоко дослідити дані та ключові показники ефективності роботи контакт-центру. Йдеться про 3 напрямки: вхідні, вихідні дзвінки та обробка онлайн-замовлень.

За даними напрямками можна аналізувати наступні показники: оплачувані години, кількість прийнятих дзвінків, середній час обробки контактів, частка пропущених викликів, конверсія, аналіз дзвінків за темами, перегляд загальної кількості дзвінків, статистика дзвінків оператора, частота дзвінків по кожному з напрямків кол-центру і т.д. Всі ці показники можуть бути проаналізовані за допомогою таблиць, графіків, діаграм та різних методів аналізу. Джерелом даних для програми можуть виступати: телефонні системи, будь-які CRM системи, Excel файли і т.д.

Перевага використання платформи Qlik від команди RBC Group — це унікальні передналаштовані рішення, які реалізовані на базі сучасної методології та досвіду сотень проектів як у міжнародних, так і локальних компаніях.

Додаток складається з набору листів для оцінки роботи кол-центрів. Основний Dashboard дає можливість проаналізувати загальну ситуацію в контакт-центрі за рядом показників з LFL-аналізом по кожному із трьох напрямків: вхідні, вихідні дзвінки, онлайн замовлення.

У візуальному прикладі нижче видно, що у правій стороні листа під час вибору кожного з показників перебудовуються і діаграми (завдяки їм можна проаналізувати динаміку обраного показника з розбивкою у конкретні дні).

Лист Рейтинги дає можливість побудови ТОП кращих\гірших у обраному розрізі даних за показниками (агенти, міста тощо) та за будь-який вибраний період часу.

Є можливість детального аналізу роботи кожного агента з будь-якого обраного KPI. Доступний аналіз робочого навантаження контакт-центру у розрізі вихідних та вхідних дзвінків, контакт-центрів, супервайзерів, проектів тощо.

Лист Аналіз часу очікування на лінії по діапазонах, що налаштовуються (від і до), динамічний і структурний – розподіляє дзвінки з урахуванням часу реакції на них.

Є теплові діаграми, що демонструють щільність показників (чим темніший показник, тим вища щільність). На візуальному прикладі нижче видно, що таким чином лист Щільність дзвінків показує кількість звернень за вхідним або вихідним напрямком з можливістю налаштування дискретності часу доби та календаря.

Згідно із відгуками замовників, отриманих через 6-12 міс. після впровадження, топ-менеджери аутсорсингових контакт-центрів вибирають аналіз роботи в BI системі Qlik Sense для контролю дотримання зобов’язань перед клієнтами (SLA), отримання об’єктивної та оперативної інформації безпосередньо з інформаційних систем, виконання порівняльного та динамічного аналізу KPI у різних розрізах, виключення людського фактора з обробки аналітичної інформації та ін.

Замовники послуг аутсорсингових контакт-центрів використовують платформу для отримання доступу до аналітичної інформації про якість роботи, розширення аналітики маркетингових активностей, виявлення зон підвищення ефективності, вбудовування власних процесів планування роботи аутсорсингових контакт-центрів. Проектні менеджери, супервайзери та керівники контакт-центрів внаслідок імплементації рішення від RBC Group відзначають такі покращення у роботі:

зручний dashboard з ключовими показниками діяльності всього колл-центру та для кожного напряму окремо;
скорочення часу і трудовитрат на збирання та обробку інформації для її подальшого глибокого аналізу;
отримання звітів та діаграм презентаційної якості з можливістю інтерактивних доповідей на нарадах;
детальний аналіз роботи операторів кол-центру;
аналіз часу очікування лінії;
гнучке та просте налаштування аналітики під особливості конкретних проектів;
отримання прогнозу кількості звернень та розрахунку необхідної кількості операторів для їх обробки.

Важливі переваги роботи із сертифікованими експертами RBC Group: опціональне налаштування передиктивної аналітики для формування прогнозу завантаження операторів, передпроектна підготовка та постпроектна підтримка, розумна вартість та довічна гарантія на розробки.

Дивіться також: