Чому системи управління чергою необхідні в роздрібній торгівлі

Керівники мереж роздрібної торгівлі дедалі частіше розуміють, що тривале стояння в черзі — зовсім не той фактор, який позитивно впливає на репутацію бренду та зростання лояльності покупців. 

Тому один із важливих моментів — забезпечення потрібної кількості відкритих кас. Щоб його організувати, необхідно скласти достовірний прогноз. На його основі можна домогтися підвищення ефективності традиційних кас і додати каси самообслуговування. 

На користь таких дій говорять і дані досліджень:

• компанія ForeSee, яка спеціалізується на аналізі клієнтського досвіду, з’ясувала, що збільшення часу очікування на касі всього на 1 хвилину призводить до зниження задоволеності клієнтів на цілих 5%;
• дослідження Temkin Group показало, що довге очікування на касі знижує ймовірність повернення клієнта в цей магазин на 16%.

Рівно те ж саме демонструє реальне життя. Наприклад, у 2011 році в мережі Walmart стартувала програма, спрямована на зниження часу очікування на касі. Вона виявилася успішною: 

• лояльність клієнтів зросла на 5%;
• задоволеність покупців зросла на 12%.

Британська мережа Tesco також впровадила систему управління чергою. Це дало змогу зменшити час очікування на 50%, лояльність же клієнтів зросла на 2%.

Отже, між часом очікування на касі та рівнем задоволеності й лояльність клієнтів є прямий зв’язок. Що коротша черга, то краще клієнти сприймають магазин.

Також є дані, які ще раз підтверджують зроблені висновки. 

За даними звіту «Скільки часу потрібно, щоб втратити клієнта», британці в середньому витрачають 1 рік, 2 тижні та 1 день свого життя на стояння в чергах у магазині. При цьому терпіння клієнтів виснажується досить швидко:

• тільки 2 хвилини згодні чекати 25% покупців:
• не більше 4 хвилин можуть очікувати 59% людей;
• якщо черга триватиме понад 5 хвилин, 73% опитаних готові відмовитися від покупки. 

Також варто брати до уваги таку статистику:

• 76% опитаних британців вважають, що магазини мають дбати про те, щоб максимально скоротити черги;
• для 83% важливо, щоб черга рухалася швидко;
• 86% обходитимуть стороною магазини, в яких надто довгі черги.

За даними EPSON близько 56% покупців кажуть, що невеликі черги і швидка оплата мають значний вплив на їхнє сприйняття бренду. Якщо ж цього немає, то покупці почуваються розчарованими. 74% людей сказали, що можуть відправитися в магазин конкурентів, якщо там обслуговують швидше. А 70% покупців найімовірніше не повернуться в магазин, де довго стояли в черзі. 

Радимо вам пам’ятати про це, зменшуючи черги у своїх роздрібних мережах.

Ми розробили рішення, яке допомагає прогнозувати та керувати потоками покупців та оптимізувати розклад змін касирів. Дізнайтеся, як рішення на базі технологій штучного інтелекту вирішують проблему управління чергами та автоматизують планування роботи касирів.